IT-Service-Management bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.

ITIL schlägt als IT Service Management Framework Strukturen und Prozesse vor, mit denen IT Services systematisch entwickelt, eingeführt und betrieben werden können. Elementarer Bestandteil des Frameworks ist die permanente Verbesserung der IT Services. ITIL steht für eine strukturierte Sammlung von im IT Service Management bewährten Good-Practice-Ansätzen. Es untergliedert die Prozesse des IT Service Managements in die Bestandteile Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jeder Baustein des Service Lifecycle erfüllt spezielle Funktionen und muss im Hinblick auf die unternehmensspezifischen Anforderungen und Gegebenheiten mit Leben gefüllt werden.